În 2016, piața de e-Commerce din România a crescut cu aproximativ 30%, comparativ cu 2015, iar 50% din totalul traficului magazinelor online a fost adus, în mod surprinzător, de m-commerce.

Într-un interviu pentru Marcomm Pills, Raluca Radu, Country Manager Answear și Co-Organizer al GPeC, ne-a oferit câteva insight-uri despre piața e-commerce din România și evoluția ei în 2017.

Care au fost highlight-urile în e-commerce în 2016?

În 2016, o pondere din ce în ce mai interesantă a căpătat-o m-commerce-ul, traficul de pe dispozitive mobile depășind 50% din totalul traficului magazinelor online, în timp ce mulți jucători din piață de e-commerce din România au raportat peste 30% dintre comenzi că fiind făcute de pe dispozitive mobile.

Plățile online s-au bucurat, de asemenea, de o creștere considerabilă pe parcursul anului, fapt ce arată și o creștere a încrederii clienților în magazinele online. Un alt lucru de notat a fost creșterea verticalelor de Fashion, Articole pentru copii, Home&Deco și Frumusețe.

Ce previziuni ai pentru anul viitor, din această perspectivă?

Cred că cele mai mari surprize vor continua să vină din zona de comenzi online de pe device-uri mobile. Este chiar posibil ca ponderea de comenzi online mobile vs desktop să fie în favoarea device-urilor mobile.

Acest fapt ar trebui să influențeze o schimbare de paradigmă în mentalitatea jucătorilor atunci când își gândesc strategia e-commerce, astfel încât ei să acorde mai multă atenție părții de user experience pe interfețele mobile.

Este important să ne gândim la fel și strategia de marketing online: raportându-ne la faptul că din ce în ce mai mulți dintre clienți vor accesa site-ul nostru, motoarele de căutare, newsletterele noastre și rețelele sociale de pe device-uri mobile.

Care sunt top 3 instrumente de marketing online pentru magazine și cum ne putem folosi de ele?

Aici răspunsul începe mereu cu ”depinde”. Depinde de publicul țintă al fiecărui magazin online și de canalele de marketing pe care găsim prioritar acest public țintă.

La ora actuală în România, cele mai folosite canale de marketing online în e-commerce sunt email marketing-ul, Google și Facebook, iar o atenție din ce în ce mai sporită este acordată Youtube și Instagram. În 2017, cred că zona de content marketing va căpăta amploare și în România și va fi eficientizată prin combinarea cu principalele canale de marketing online (Google, Facebook și celelalte medii sociale, newsletter).

Care e cea mai frecventă greșeală pe care o fac magazinele online la început de drum? Cum o evităm?

Sunt câteva cazuri pe care le-am văzut repetitiv în e-commerce în România printre antreprenorii la început de drum. Am întâlnit frecvent antreprenori care intră în e-commerce gândindu-se că este o afacere cu costuri reduse, fără să își calculeze realist bugetul.

Este important să ții cont de costurile legate de eventualul personal de care vei avea nevoie de partea de marketing și dezvoltarea platformei în sine, iar furnizorii trebuie aleși cu atenție, dintre specialiști. Un sfat ar fi ca fiecare antreprenor să încerce să își creeze o bază minimă de cunoștințe e-commerce, care să îl ajute în alegerea furnizorilor.

Pe de altă parte, am întâlnit antreprenori care investesc excesiv în zona de platformă, în magazinul online, consumând timp mult și resurse pentru design și programare, fapt ce duce către o lansare foarte târzie. Personal, cred mult în ideea de “minimum viable product”. Cred că este important să lansezi cu un minim necesar, să alegi un dezvoltator bun și o platformă care să fie ușor customizată pe nevoile tale.

Lansezi, vezi ce vor clienții, îți formezi un minim de experiență și abia apoi poți investi mai mult în platformă. Nu cred că este nevoie că platforma e-commerce să țină pe loc un business, astfel că m-aș focusa pe a avea o platformă funcțională, cu un user experience bun mai mult decât pe extra „features” sau pe un design ieșit din comun, atunci când aceste 2 elemente nu fac parte din lucrurile esențiale pentru clienții mei.

Nu în ultimul rând, am întâlnit și antreprenori care ajung să se ”indragosteasca” de partea tehnică sau creativă a domeniului și acordă enorm de multă atenție unor detalii, pierzând din vedere clientul. Ar trebui ca totul în e-commerce (că și în orice alt tip de business) să pornească de la client, de la nevoile lui.

O mare parte dintre români sunt reticenți când vine vorba de achiziționarea online a unui produs. Cum ar trebui să procedeze magazinele online pentru a oferi cât mai multă siguranță clientului?

În primul rând, la un prim contact cu site-ul cele mai importante elemente sunt legate de user experience și de un flux de navigare cursiv și fără erori, alături de design-ul simplu, descrierile detaliate ale produselor, siglele și mărcile de încredere (precum sigla TRUSTED.ro). Toate acestea fac parte din acea ”prima impresie” care îi oferă încredere clientului pentru a plasă comanda online prin magazinul meu.

Ulterior, este important timpul de confirmare al comenzii clientului, relaționarea directă cu acesta, modul de a-l asigur că „este pe mâini bune” și că va primi comanda cât mai curând. Mai departe totul ține de client service, de cât de repede și bine livrăm comanda, totul raportat la așteptările clientului.

Pe 29 septembrie 2017, Raluca Radu revine ca speaker Marcomm Pills, pentru un nou curs intensiv de e-commerce. Detalii și înscrieri AICI.